Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dalam menjalankan bisnis kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Dalam bisnis yang berkaitan dengan produk dan jasa muaranya adalah pada kepuasan pelanggan. Produk yang tidak sesuai dengan harapan dan nilai guna bagi pelanggan pasti tidak akan laku di pasar. Karena itulah di dalam menjalankan bisnis apapun selalu ditujukan dalam kerangka memberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan pelaku bisnis harus mengetahui apa yang dikehendaki pelanggan.

Kepuasan pelanggan pada secara sederhana bisa dimaknai tidak adanya kesenjangan antara harapan dengan apa yang diperoleh. Misalnya saja pelanggan menghendaki produk yang berkualitas baik, jika produk yang kita berikan kurang baik maka pelanggan tidak akan merasa puas. Jika pelanggan menghendaki harga yang murah, namun produk yang kita berikan produk mahal maka tentu pelanggan tidak akan puas.

Dengan mengacu pada hal tersebut maka upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memenuhi segala yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk dapat melakukan itu kita harus tahu keinginan pelanggan.

Selain itu ada beberapa hal lagi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

- Memberikan kualitas layanan yang baik dan prima, ini meliputi konsistensi kualitas produk, penampilan dan fisik yang meyakinkan, kehandalan dan lain-lain.

- Berikan jaminan keamana pada produk kita, dengan menggunakan produk kita pastikan pelanggan tidak memiliki kekhawatiran sedikitpun, misalnya barang rusak, mengganggu kesehatan dan lain-lain.

- Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Menjalin komunikasi yang baik tidak hanya memperoleh masukan dari pelanggan tetapi juga membuat pelanggan memiliki kedekatan secara emosional sehingga nyaman dengan produk yang ditawarkan.

- Empati, sikap empati kepada pelanggan membantu memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga membantu kita untuk memberikan layanan/produk yang membuat pelanggan puas.

- Selalu dalam kejujuran, kejujuran adalah kunci dalam memberikan kepercayaan pelanggan. Jika aspek ini dilupakan maka pelanngan tidak puas bahkan akan lari.

Dalam bidang bisnis apapun kepuasan pelanggan adalah faktor penting, karena itu upaya terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi hal yang tidak boleh dilupakan.(Galeriukm).

Sumber : http://galeriukm.web.id/artikel-usaha/meningkatkan-kepuasan-pelanggan

Baca artikel selengkapnya ....

Strategi Mengembangkan Loyalitas Pelanggan

Apakah benar Pelanggan jangka panjang lebih diinginkan daripada Pelanggan Jangka Pendk? Ini adalah hal alami dalam pemikiran di Mitos 1, jika pelanggan jangka panjang lebih diinginkan daripada pelanggan jangka pendek karena mereka mau untuk melakukan pembelian lebih banyak, dan pelanggan jangka panjang lebih bagus daripada pelanggan jangka pendek. Mengingat bahwa dasar dari mitos ini adalah tidak benar, maka tidak mengejutkan jika penjelasan ini juga salah.

Eksplorasi Reinartz dan Kumar dimaksud dalam Mitos 1 dan dilaporkan dalam Harvard Business Review menemukan bahwa pengelompokan pelanggan baik jangka panjang dan jangka pendek yang terdiri dari subsegments pelanggan yang diinginkan dan tidak diinginkan. Hal ini tidak sulit untuk mengerti. Bayangkan jika anda menjadi CEO dari Home Depot di Amerika Serikat, atau CEO dari Homebase di Inggris (Home Depot dan Homebase adalah penjual yang melakukannya sendiri di rumah).

Siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan yang diinginkan untuk toko Anda: pembeli baru-baru ini sebuah rumah baru atau pelanggan lama dari toko Anda? Demikian juga, sulit untuk membayangkan penjual alat-alat bayi “R” yang berhasil mendapatkan laba untuk relasi 20 tahun, produk ini selalu diinginkan oleh orang tua dan anak-anak yang berusia dua tahun atau lebih muda .Kecenderungan tingkat pertumbuhan di pengecer Amerika Serikat ini membuktikan bahwa pelanggan jangka pendek ini adalah juga konsumen yang bagus.

Permasalahan dengan mitos ini bukan saja salah, tetapi ini juga strategi yang merugikan dalam pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer di seluruh dunia. Konsumen jangka pendek mungkin sama pantingnya dengan pelanggan jangka panjang dan terkadang mereka menjadi inti dari bisnis perusahaan.

MITOS LOYALITAS 2: Keuntungan akan Meningkat
Keyakinan bahwa peningkatan pelanggan yang loyal akan meningkatkan keuntungan juga ada di mitos 1, jika pelanggan yang lama melakukan pembelian yang lebih banyak, maka hal itu adalah wajar, karena mereka hanya mengetahui sebuah vendor tunggal. Dari hal tersebut, maka kebanyakan manajer akan menjadikan loyalitas pelanggan sebagai bentuk konsolidasi pembelian terhadap brand atau perusahaan yang terkenal, mitos ini terdengar sangat logis.

Tanpa mengajukan pertanyaan, pelanggan yang loyal akan mengalokasikan pengeluaran mereka terhadap perusahaan tertentu dibandingkan dengan pesaingnya. Permasalahan ada pada pendapat yang mengatakan bahwa konsumen tersebut akan mengalokasikan lebih banya prosentase pengeluaran mereka kepada perusahaan sepanjang waktu. Omong kosong! Mengapa seorang pelanggan yang loyal akan meningkatkan belanjaannya sepanjang waktu? Dia sudah loyal, sehingga dia sudah mengalokasikan pengeluarannya dengan perusahaan. Apakah loyalitasnya juga akan tumbuh seiring pertambahan waktu, yang akan meningkatkan pengeluarannya? Ini adalah apa yang ada dalam mitos ini.

Kenyataannya adalah bahwa dalam banyak kategori, waktu bertindak sebagai hal yang merugikan dalam alokasi pengeluaran. Ambil conto jasa keuangan. Seiring meningkatnya pendapatan, demikian juga kebutuhan investasi individu. Akibatnya, individu sering menemukan diri mereka mengalokasikan persentase yang lebih kecil dari aset yang dapat mereka investasikan dengan produk tertentu atau perusahaan dengan bertambahnya usia mereka, bahkan ketika mereka mungkin meningkatkan dolar absolut mereka dalam jumlah yang diinvestasikan (karena pendapatan yang meningkat dan pendapatan lain) produk atau perusahaan

sumber :
Timothy L. Keiningham, Terry G. Vavra, Lerzan Aksoy and Henri Wallard, MITOS LOYALITASs: Hyped Strategies That Will Put You Out of Businessand Proven Tactics That Really Work.
http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/strategi-mengembangkan-loyalitas-pelanggan/
.

Baca artikel selengkapnya ....

Konsep Pemasaran Modern dan Kepuasan Pelanggan

Konsep modern Pemasaran adalah bahwa hal itu memberikan nilai tambah melalui kepuasan pelanggan dan kualitas. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai.
Nilai dari segi kualitas yang sepadan dengan harga dan dengan biaya keseluruhan perolehan - sebuah konsep yang melampaui harga dasar untuk menggabungkan pengiriman dan biaya tambahan lainnya. Nilai dalam hal suatu produk atau jasa yang melebihi harapan. Nilai dalam hal reputasi merek pemasok, sebuah reputasi kualitas dapat meningkatkan daya saing suatu perusahaan, sedangkan slip dalam kualitas dapat merusak citra perusahaan dan kemampuan untuk bersaing.

Kualitas sama di berbagai bidang seperti Layanan pelanggan dapat gamblang dalam hal keunggulan kompetitif. Gambar 4 menunjukkan model konseptual untuk nilai dan petunjuk pada kompleksitas yang terlibat, ini adalah alasan utama mengapa ekonomi tradisional teori berdasarkan tidak pernah dapat menjelaskan perilaku pembelian.

Pelanggan yang percaya bahwa mereka telah menerima nilai lebih mungkin untuk tetap puas dengan perusahaan dan melanjutkan hubungan mereka. Dalam rangka memberikan pemasaran ini memiliki empat tujuan utama:
* Untuk mengembangkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan, prosedur operasi dan proses pengambilan keputusan.
* Untuk merumuskan proposisi nilai yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan keuntungan diferensial.
* Untuk berpindah dari transaksi yang sukses dengan pelanggan untuk hubungan jangka panjang berdasarkan kesetiaan dan kepercayaan.
* Untuk memahami bahwa nilai terbaik membutuhkan pengetahuan unggul, keterampilan, sistem dan aset pemasaran.

Pemasaran dalam bisnis adalah kepuasan Pelanggan
Sebuah konsep kunci dalam peran Pemasaran dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan dan umpan balik. Informasi adalah dasar dari pelanggan memahami keinginan dan kebutuhan dan itu adalah perusahaan-perusahaan sukses yang membuat setiap usaha untuk menjamin kepuasan pelanggan mereka, dengan cerdik dan tekun mengumpulkan informasi ini. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apakah pelanggan puas adalah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Untuk banyak bisnis ini sebenarnya penggunaan utama dari situs web mereka, di mana pelanggan dapat meninggalkan komentar tak terbatas dan saran tentang produk, layanan dan pengalaman. Di dalamnya kebetulan bahwa keluhan pelanggan merupakan sumber yang sangat baik dari umpan balik pelanggan. Memang banyak pelanggan sering merasa loyalitas yang lebih besar setelah konflik telah diselesaikan daripada jika mereka tidak pernah mengeluh sama sekali. Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa layanan pelanggan dan kepuasan memiliki peran penting dalam pemasaran. Memang kita juga harus dapat melihat bahwa menjual pribadi juga memiliki peran penting dalam pemasaran jika kita memperluas layanan metafora - penjualan pribadi sering merupakan aspek kunci dari layanan tersebut, terutama untuk produk dengan besar elemen layanan berwujud kepada mereka.

Mari kita mengeksplorasi konsep layanan pelanggan yang menggunakan sebagai dasar. Ada perubahan besar dalam cara perusahaan mengorganisasi diri mereka sebagai perusahaan beralih dari produk-based struktur pelanggan berbasis. Sebuah pendorong utama dari perubahan ini adalah munculnya Customer Relationship Management (CRM) - konsep pemasaran adalah pusat CRM - yang didukung oleh konvergensi sistem informasi, pengembangan perangkat lunak pendukung dan struktur organisasi dan pelatihan yang menggabungkan secara signifikan meningkatkan implementasi Hubungan prinsip Pemasaran.

Jadi sudah kami memiliki tiga isu utama yang dapat mengaktifkan (atau menghambat) pembangunan, isu-isu organisasi budaya dan komunikasi, metrik manajemen dan integrasi lintas fungsional, khususnya antara pemasaran dan teknologi informasi. Jadi kita bisa melihat bahwa perusahaan telah pindah ke cara pemasaran lebih berorientasi operasi, masalah dalam pemasaran sehingga nilai-nilai yang berhubungan dengan pemasaran telah menjadi semakin penting di semua bidang fungsional dan operasional perusahaan tersebut.

Sumber : http://medianetku.com/tips-a-motivasi-bisnis/konsep-pemasaran-modern-dan-kepuasan-pelanggan.html
.

Baca artikel selengkapnya ....

Membuat Pelanggan Tetap Setia

Pelanggan adalah sumber kehidupan bagi kelangsungan bisnis kita. Mencari pelanggan bagi produk kita bukanlah hal yang gampang, karena berkaitan dengan banyak hal misalnya saja kepuasan, harga, fungsi dan lain sebagainya. Maka mempertahankan pelanggan lama agar tetap setia dengan prosuk kita menjadi hal yang penting. Membuat pelanggan tetap setia buka hanya persoalan kualitas produk tetapi juga kualitas layanan.

Untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan produk dan layanan kita, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan antara lain:

1. Jangan Berasumsi
Seringkali kita beranggapan bahwa kita tahu apa yang pelanggan pikirkan, namun seringkali yang anggapan kita itu keliru. Maka berfikirlah mengenai pelanggan sesuai dengan data dan fakta bukan asumsi kita. Dengarkan masukan dan lakukan test kecil untuk memahami pelanggan anda.

2. Selalu Memberikan
Selalu memberikan segala sesuatu yang diperlukan oleh pelanggan merupakan hal positif yang bisa membuat pelanggan tetap setia. Misalnya meluangkan waktu, memberikan informasi, memberikan kejelasan waktu menyelesaikan masalah jika ada masalah bahkan informasi mengenai surat menyurat.

3. Membuat Program Untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan
Banyak program bisa dilakukan untuk membuat pelanggan tetap setia, misalnya saja bonus, hadiah dan lain sebagainya. Sesuaikan program dengan kondisi dan situasi.

4. Pelatihan Untuk Staff
Setiap kontak dengan pelanggan dengan staff anda adalah kesempatan untuk membangun reputasi perusahaan atau menghancurkannya. Karena itu penting untuk memberikan sesi pelatihan berkala untuk membantu staff Anda memiliki keterampilan yang diperlukan untuk meningkatkan reputasi perusahaan Anda.

5. Ucapkan “Terima kasih.”
Ucapan terimakasih merupakan hal sederhana namun dapat membuat dampak dan mengatakan banyak tentang perusahaan Anda dan nilai Anda tempatkan pada pelanggan.

6. Tetap Menjalin Hubungan
Menjalin hubungan denga pelanggan merupakan hal yang cukup penting, meski hubungan itu tidak semata-mata berkaitan dengan produk. Anda bisa menjalin hubungan untuk memberikan edukasi dan tukar pengalaman tanpa harus mendorong untuk menggunakan prosuk. Tetap menjalin hubungan bisa dilakukan dengan banyak hal misalnya saja telepon, email, media social dan lain-lain.

7. Berikan Layanan VIP
Terkadang kita terlalu fokus memperhatikan pelanggan baru karena berharap akan potensinya, namun jangan lupa memperhatikan pelanggan lama yang tetap setia. Berikan tawaran program-program loyalitas eksklusif, penawaran spesial, diskon dan lain-lain ditujukan khusus untuk pelanggan Anda terbaik dan paling setia.

Membuat pelanggan lama tetap setia merupakan hal sederhana namun penting dan terkadang dilupakan. Jika dengan membuat pelanggan lama tetap setia bisa meningkatkan penjualan produk kita, mengapa harus susah-susah mengejar pelanggan baru yang belum tentu akan setia?(Galeriukm).

Sumber: http://www.entrepreneur.com/article/219712
.

Baca artikel selengkapnya ....

Tips Membuat Pelanggan Tetap Setia

Dalam bisnis pelanggan menjadi raja yang akan menentukan keberlangsungan usaha anda. Upaya-upaya terus dilakukan dalam memuaskan pelanggan agar tetap setia menggunakan produk yang kita jual. Ada beberapa tips penting yang ayak dipertimbangkan dalam membuat pelanggan tetap setia pada produk kita.

Tips membuat pelanggan setia:
1. Produk
Produk yang unik, menarik dan memiliki nilai lebih dibandingkan dengan produk lain cukup berperan dalam menentukan kesetiaan pelanggan. Jika produk anda sama dengan produk orang lain maka sulit untuk mempertahankan pelanggan.

2. Harga
Berapa harga yang ditawarkan? Ketahuilah, pelanggan pasti akan mencari harga yang lebih murah jika pelayanan, kualitas, dan produk yang ditawarkan sama saja. “Perbedaan harga itu penting. Jika Anda menjual produk seharga Rp 10.000 dan pesaing menjual dengan harga Rp 9.999, pasti akan berpengaruh. Tetapi jangan lalu jadi membiarkan terjadi persaingan harga terus menerus,” jelas perempuan yang sering dipanggil dengan nama Tami ini di acara Beautifying Indonesia, Martha Tilaar Group beberapa waktu lalu di Jakarta Convention Center.

3. Tempat
Dimana dan channel apa yang digunakan? Lokasi strategis dan kemudahan akses akan menjadi hal penting dan menyenangkan bagi pelanggan.

4. Promotion
Ketahui apa yang kira-kira akan membuat pelanggan bergairah untuk membeli barang Anda? Gimmick promosi akan menjadi hal yang menyenangkan bagi pelanggan. Pelanggan tentu akan menghitung value yang bisa ia dapatkan dari harga yang ia keluarkan.

5. Process
Seperti apa pelayanan Anda? Misal, jika Anda pemilik salon yang menyediakan pelayanan creambath yang urutan umumnya sudah jelas, tentu pelanggan yang datang ke tempat Anda juga mengharapkan proses pelayanan yang jelas dan memuaskan, kan? Pelanggan pasti kesal jika ternyata urutannya berantakan dan malah bikin pusing.

6. People
Siapa yang akan mengurus saya sebagai pelanggan? Bayangkan diri Anda sebagai pelanggan di sebuah salon. Tidakkah Anda akan mengharap bahwa orang yang mengurus Anda adalah orang yang kompeten, mengetahui apa yang dilakukannya, ramah, dan mengutamakan kenyamanan Anda? Sama seperti itu pula pelanggan lain mengharapkan pelayanan yang akan ia dapatkan .

7. Pace
Waktu adalah hal yang penting. Apalagi saat seperti sekarang ini. Pelanggan butuh pelayanan yang cepat. Siapa yang mau menunggu lama untuk dilayani? Penuhi kebutuhan pelanggan dengan waktu yang singkat.

8. Proof
“Pelanggan adalah iklan berjalan!” ujar Tami. Tak percaya? Coba ingat-ingat, jika Anda pernah mengalami sebuah pengalaman pelayanan atau produk yang menyenangkan dan baik, tidakkah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain? Pelanggan butuh bukti. Saat mereka terpuaskan, niscaya ia akan bawa orang lain ke tempat itu.(Galeriukm).

Sumber:
http://female.kompas.com/read/xml/2010/10/01/12163138/8.p.yang.bikin.pelanggan.setia
.

Baca artikel selengkapnya ....

Ukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan di dalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu pengetahuan tentang pelayanan pelanggan.

Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu, juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.(Galeriukm).

Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990166-mengukur-kepuasan-pelanggan/
.

Baca artikel selengkapnya ....